O setor de reservas recebe o contato do cliente, faz o atendimento, envia o orçamento, negocia e finalmente consegue a confirmação. Depois disso, muitas operações praticamente encerram o relacionamento comercial.

Reserva confirmada, pagamento realizado, cliente arquivado até o check-in.

Só que aquele hóspede já demonstrou confiança no hotel, já realizou uma compra e, muitas vezes, ainda tem várias necessidades relacionadas à viagem. É justamente aí que existe uma grande oportunidade.

O setor de reservas pode ajudar o hotel a gerar receita além da diária, oferecendo serviços complementares que façam sentido para aquela viagem. E isso não precisa acontecer no mesmo momento em que a hospedagem está sendo vendida.

Na verdade, em muitos casos, existe um momento melhor para isso.

Existe um erro importante que pode acontecer quando o hotel descobre essa oportunidade, transformar o atendimento inicial em um catálogo de ofertas.

O hóspede pergunta o valor da hospedagem e imediatamente recebe quarto, transfer, passeio, jantar, massagem, decoração romântica e uma série de outros serviços, isso pode deixar a conversa pesada e atrapalhar justamente o objetivo principal daquele momento: fechar a hospedagem.

Existe uma lógica mais inteligente.

Primeiro, venda a reserva, depois que ela estiver confirmada, continue o relacionamento. A partir daí, novas ofertas podem ser apresentadas ao longo da jornada até a chegada e durante a permanência do hóspede, é uma venda complementar baseada no momento certo.

Imagine que uma pessoa confirmou hoje uma hospedagem para daqui a 30 dias, o hotel já possui algumas informações importantes.

Sabe quem é o cliente, tem seu número de WhatsApp, conhece as datas da viagem, sabe a categoria reservada.

Dependendo do atendimento, sabe ainda se é uma viagem de casal, família, comemoração especial ou outro perfil.

Por que esperar o dia do check-in para voltar a falar com esse hóspede?

Existe praticamente um mês de relacionamento possível, essa comunicação pode ajudar o cliente a organizar a viagem e, ao mesmo tempo, criar novas oportunidades de receita.

Upgrade de categoria pode aumentar a receita da reserva.

Um dos exemplos mais simples é o upgrade de acomodação, o hóspede inicialmente escolheu uma categoria.

Próximo à viagem, o hotel percebe que existe disponibilidade em uma categoria superior.

É possível entrar em contato: “Estamos preparando sua chegada e temos disponibilidade em uma categoria superior para o período da sua hospedagem. Caso queira fazer o upgrade, posso verificar uma condição para você.”

Existe uma diferença importante aqui, não é empurrar um produto, é oferecer uma possibilidade para alguém que já demonstrou interesse na hospedagem.

Se fizer sentido para o cliente, ele aceita, se não fizer, a reserva original continua normalmente.

Para o hotel, uma pequena diferença de diária pode representar receita adicional sobre uma venda que já estava confirmada.

Esse é um exemplo que eu observo muito na hotelaria.

Milhares de turistas desembarcam todos os dias em aeroportos e precisam chegar até suas hospedagens.

Quando a pessoa está viajando para um destino que ainda não conhece, surgem várias dúvidas como: “Qual transporte utilizar?”, “É seguro?”, “Quanto custa?”, “Preciso reservar antecipadamente?”, “Tem carro disponível no aeroporto?”, “Quanto tempo demora até o hotel?”.

O setor de reservas já está em contato com esse hóspede, por que não ajudá-lo?

O hotel não precisa necessariamente possuir uma operação própria de transporte, pode estabelecer parceria com uma empresa de transfer local, desde que seja uma operação confiável e adequada ao padrão de atendimento oferecido pelo hotel.

Nesse cenário, todos podem ganhar, o hóspede resolve uma necessidade, o parceiro recebe uma venda. E o hotel pode agregar valor ao atendimento e, dependendo do modelo de parceria, gerar receita ou comissão adicional.

Passeios e experiências também podem fazer parte da jornada.

Existe uma transformação importante no comportamento do viajante.

Muitas pessoas não querem simplesmente dormir em um destino, elas querem viver experiências.

Querem conhecer praias, gastronomia, história, cultura, natureza, atrações e lugares diferentes.

Isso cria outra oportunidade para o hotel.

Uma pousada em Porto Seguro, Trancoso, Arraial d’Ajuda, Gramado, Rio de Janeiro ou qualquer outro destino turístico não precisa necessariamente operar passeios, mas pode construir parcerias com receptivos locais confiáveis.

O hóspede pergunta: “O que tem para fazer aqui?”

Em vez de simplesmente responder: “Tem vários passeios na cidade.”

O hotel pode ter uma estrutura organizada de indicação e contratação, isso melhora a experiência e facilita a vida do viajante.

Ao mesmo tempo, pode criar uma nova fonte de receita para a operação.

Essa mudança de mentalidade é importante.

Quando o hóspede pergunta sobre transfer, restaurante, passeio ou experiência, ele não está necessariamente querendo comprar mais do hotel, ele está tentando resolver a viagem.

E o hotel está em uma posição privilegiada, ele conhece o destino, já possui a confiança daquele cliente, já tem um canal de contato aberto.

Por isso, existe uma oportunidade de transformar o hotel em uma referência durante a viagem.

Não apenas: “Aqui está seu quarto.”

Mas: “Estamos aqui para ajudar você a viver melhor este destino.”

Esse relacionamento pode ter impacto não somente na receita, pode melhorar a percepção de serviço e a própria experiência da hospedagem.

Outra oportunidade aparece durante a estadia.

Imagine um hotel que possui restaurante funcionando à noite, o hóspede passa o dia fora, volta para o quarto, e talvez nem saiba que existe uma opção de jantar dentro da propriedade.

Enquanto isso, o restaurante está aberto e com mesas vazias, esse é um problema comercial.

O hotel já tem o contato do hóspede.

Pode existir uma comunicação simples e contextualizada pelo WhatsApp: “Boa tarde, esperamos que seu dia esteja sendo ótimo. Hoje nosso restaurante estará aberto para jantar das 19h às 22h. Se quiser, posso reservar uma mesa para você.”

Observe que isso é completamente diferente de bombardear o cliente com propaganda, existe contexto, existe utilidade, existe uma oferta relacionada ao momento da jornada.

Aqui existe um cuidado importante.

Ter o telefone do hóspede não significa ter autorização para transformar o WhatsApp dele em um canal permanente de publicidade.

A comunicação precisa fazer sentido dentro da relação existente, respeitar preferências do cliente e observar as regras aplicáveis de privacidade e mensageria, mas dentro da jornada da própria reserva, existe uma enorme oportunidade para comunicação de serviço, confirmação, preparação para chegada, orientação sobre transfer, possibilidade de upgrade, experiências disponíveis, informações sobre o destino, serviços durante a hospedagem.

Tudo isso pode fazer parte de uma régua estruturada de relacionamento.

O problema não é conversar com o hóspede, o problema é conversar sem estratégia, sem relevância ou sem respeitar os limites do cliente.

Durante muito tempo, muitos hotéis trataram reservas quase exclusivamente como uma área operacional.

Responder mensagens, informar valores, enviar propostas, confirmar reservas, alterar datas, resolver problemas.

Essas atividades continuam sendo importantes, mas o potencial do setor é maior.

Reservas é uma área comercial, isso significa que ela precisa ser acompanhada não apenas pelo volume de atendimentos, mas também pela capacidade de gerar receita.

Quantas oportunidades entraram?

Quantos orçamentos foram enviados?

Quantas reservas foram fechadas?

Qual foi a taxa de conversão?

Qual foi o ticket médio?

Quantos upgrades foram vendidos?

Quanto foi gerado em serviços adicionais?

Esses indicadores ajudam o gestor a enxergar o setor de reservas como parte efetiva da estratégia de vendas do hotel.

Imagine dois cenários.

No primeiro, o hotel fecha uma hospedagem de R$ 2.000.

No segundo, fecha a mesma hospedagem de R$ 2.000, mas consegue agregar: R$ 300 em upgrade, R$ 200 em transfer, R$ 400 em experiências, R$ 150 em alimentação.

A mesma reserva passou a gerar muito mais valor econômico para a operação, é claro que nem todos esses valores necessariamente ficarão integralmente com o hotel, especialmente quando existem parceiros envolvidos.

Mas a lógica continua válida: não olhe apenas para o valor da diária. Observe o valor total que cada hóspede pode gerar durante sua jornada.

Quais serviços o hotel pode oferecer depois da reserva?

As possibilidades dependem da estrutura e do destino de cada propriedade.

Entre elas estão:

• upgrade de categoria;
• transfer do aeroporto;
• passeios e experiências;
• jantar ou reservas no restaurante;
• café da manhã para reservas sem a refeição incluída;
• decoração romântica;
• experiências para aniversários e lua de mel;
• spa e massagens;
• estacionamento;
• locação de veículos;
• early check-in, quando possível;
• late check-out, quando possível;
• serviços infantis;
• experiências gastronômicas;
• parceiros locais selecionados.

O ponto principal não é criar vinte serviços.

É identificar aquilo que realmente melhora a viagem do hóspede e faz sentido para a operação.

O hotel não precisa internalizar todos os serviços que deseja oferecer, uma pousada não precisa comprar veículos para oferecer transfer.

Não precisa montar uma agência de turismo para oferecer passeios, não precisa operar todas as experiências disponíveis no destino.

Pode criar uma rede de parceiros.

Receptivos, restaurantes, empresas de transporte, guias, experiências gastronômicas, empresas de turismo, serviços de bem-estar.

O hotel amplia a experiência oferecida sem necessariamente aumentar sua estrutura fixa.

Mas existe uma condição: parceria ruim vira problema do hotel.

Se você indica uma empresa ao seu hóspede e ela presta um serviço ruim, existe uma grande possibilidade de que parte da frustração seja associada ao hotel que fez a indicação.

Por isso, parceria precisa ter curadoria.

Nem toda oferta deve ser realizada no mesmo dia.

Esse é um ponto importante para construir uma boa régua de relacionamento.

Na confirmação da reserva, o foco pode continuar sendo segurança e tranquilidade. Mais próximo da viagem, transfer e upgrade podem fazer sentido.

Dias antes da chegada, informações sobre o destino e experiências podem ser apresentadas, durante a hospedagem, restaurante, spa ou outras experiências internas podem ganhar mais relevância.

A comunicação acompanha a jornada, é muito diferente de enviar tudo de uma vez.

Muitas operações entendem marketing como aquilo que acontece antes da venda.

Anúncio, Instagram, Google, Site, Campanha.

Mas existe marketing depois da conversão.

A forma como o hotel se comunica entre a reserva e o check-in também constrói marca, o atendimento durante a hospedagem constrói marca, as recomendações oferecidas constroem marca, a experiência pós-venda constrói marca.

Marketing, vendas e atendimento não deveriam funcionar como departamentos isolados na jornada do hóspede, para ele, tudo é uma única experiência com a mesma empresa.

Esse cuidado precisa ficar muito claro.

Existe uma diferença enorme entre: “Como posso aumentar o valor que extraio deste cliente?”

e: “O que posso oferecer que realmente melhore a viagem desse hóspede e também gere receita?”

A segunda pergunta é muito mais inteligente, a boa venda adicional é aquela em que cliente e hotel ganham.

O hóspede resolve uma necessidade ou melhora a própria experiência, o hotel aumenta a receita.

Quando só um lado ganha, dificilmente existe uma estratégia sustentável.

Perguntas frequentes sobre receita adicional em hotéis.

O setor de reservas pode vender outros serviços além da hospedagem?

Sim. Dependendo da estrutura do hotel e das parcerias existentes, o setor pode oferecer upgrade, transfer, alimentação, experiências e outros serviços relacionados à viagem.

É melhor oferecer esses serviços durante a venda da hospedagem?

Nem sempre. Em muitos casos, é mais interessante primeiro confirmar a reserva e depois apresentar ofertas complementares em momentos adequados da jornada.

Hotel pode oferecer passeios mesmo sem operar os passeios?

Pode trabalhar com parceiros locais, desde que a operação seja estruturada adequadamente e os parceiros sejam avaliados pelo hotel.

Upgrade de quarto ajuda a aumentar receita?

Sim. Quando existe disponibilidade e interesse do hóspede, a mudança para uma categoria superior pode aumentar o valor total da reserva.

WhatsApp pode ser utilizado durante a jornada do hóspede?

Pode ser uma ferramenta de comunicação e relacionamento muito útil. O hotel deve utilizar o canal com relevância, cuidado e respeito às preferências do cliente e às regras aplicáveis.

O que é receita adicional na hotelaria?

É a receita gerada além do valor principal da hospedagem, como alimentação, upgrades, serviços, experiências e outras ofertas relacionadas à estadia.

A reserva não termina na diária.

Existe uma pergunta que todo gestor hoteleiro deveria fazer: ” Depois que o cliente confirma a hospedagem, o que acontece?”

Se a resposta for: “Nada. Só falamos novamente no check-in.”

Existe uma oportunidade clara.

Aquele hóspede já escolheu o hotel, já demonstrou confiança, já está planejando uma viagem. E provavelmente ainda precisa resolver diversas coisas até o dia de voltar para casa, o setor de reservas pode ajudar nessa jornada.

E quanto melhor o hotel compreender essa oportunidade, mais o setor deixa de ser apenas operacional e passa a atuar como uma verdadeira área de geração de receita.